Schránka cvakne, dvířka se otevřou a uvnitř není nic. Člověk má přitom v telefonu zprávu, že zásilka čeká k vyzvednutí. Nejhorší nápad je odejít s tím, že se to dořeší večer z gauče. Právě u boxu zůstává nejvíc věcí, které mohou později vysvětlit, co se stalo.
Český telekomunikační úřad v čerstvé Monitorovací zprávě č. 7–8/2026 popisuje případy, kdy se po zadání přístupového kódu otevřel prázdný box, uvnitř byla zásilka pro jiného adresáta nebo byla doručená zásilka zjevně poškozená. ČTÚ v této části zprávy radí, jak postupovat, když se při výdeji objeví problém.
Nejdřív si přečtěte pokyny na zařízení
Nejdřív se řiďte instrukcemi uvedenými přímo na boxu. Pak hned volejte kontakt uvedený na zařízení nebo zákaznickou linku poskytovatele poštovní služby. ČTÚ doporučuje řešit potíž neprodleně, ne až po cestě domů.
Do hovoru si připravte podací číslo, pokud ho máte po ruce. Popište jednoduše, co se otevřelo: prázdná schránka, cizí zásilka, nebo balík s viditelně promáčknutým či natrženým obalem. Není potřeba hned hádat, jestli šlo o chybu při třídění, doručení nebo výdeji. Důležité je, aby provozovatel dostal přesný popis situace, dokud je schránka a obrazovka před vámi.
Vyfoťte nejen balík, ale i otevřenou schránku
ČTÚ radí pořídit fotografii nebo krátké video. U prázdného boxu zachyťte otevřenou schránku. U poškozené zásilky vyfoťte obal a poškozené místo. Přidejte také displej zařízení, aby bylo vidět, že šlo právě o vyzvedávání. Takový záznam může při reklamaci nebo případné námitce pomoci, sám o sobě ale nerozhoduje o výsledku.
Telefon schovejte až po posledním záběru. Fotka promáčknuté krabice bez souvislosti se dá po pár hodinách těžko spojit s konkrétním výdejem. Naopak krátká série záběrů, která ukáže schránku, stav zásilky i obrazovku, lépe dokládá, co se při výdeji stalo. U cizí zásilky ji neotevírejte ani ji nenoste jinam. Postup si nechte potvrdit operátorem.
U poškozené zásilky nespěchejte s vyhazováním obalu
Promáčknutý roh ještě nemusí znamenat, že je věc uvnitř zničená. Přesto se vyplatí stav vyfotit hned. Pokud později zjistíte poškození obsahu, může poskytovatel při reklamaci potřebovat zásilku včetně obalového materiálu nebo hodnověrné doložení jejího stavu. Obal proto zbytečně netrhejte na kusy a nevyhazujte ho dřív, než víte, jaký postup po vás budou chtít.
Stejně opatrně zacházejte s cizí zásilkou. ČTÚ ji uvádí jako jednu z nepříjemných situací, které se u boxu mohou objevit. Nejde o něco, co máte sami opravovat přehazováním zásilek mezi schránkami. Zavolejte na uvedený kontakt a poznamenejte si, kdy a kde se problém objevil.
Reklamace začíná u poskytovatele služby
Po návratu domů si uložte na jedno místo podací číslo, zprávy o výdeji, fotky a poznámku s časem hovoru a kontaktem, na který jste volali. Reklamaci podáváte nejdřív u poskytovatele poštovní služby. Podmínky pro její uplatnění se řídí jeho poštovními podmínkami, proto nemá smysl spoléhat na jednu univerzální lhůtu pro každý box a každého dopravce.
Jestliže provozovatel reklamaci nevyhoví nebo ji nevyřídí ve stanovené lhůtě, můžete u ČTÚ podat návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Podle spotřebitelského průvodce ČTÚ je na podání návrhu jeden měsíc od doručení vyřízení reklamace nebo od marného uplynutí lhůty pro její vyřízení. Není to automatická výhra sporu, ale důvod nenechat složku s fotkami a podacím číslem ležet týdny v telefonu.
Prázdná schránka se sama od sebe nevysvětlí. Když ale u boxu zachytíte situaci, zavoláte hned a doma si uschováte obal i podklady, nemusíte při reklamaci začínat větou „už si přesně nepamatuju, co bylo na displeji“.
Sdílejte článek
